Service à la clientèle bien est égal compétence technique plus compétences en relations humaines

Comme la météo, service à la clientèle est quelque chose de «tout le monde se plaint de, mais personne ne semble faire quelque chose de significatif à propos."

Une partie du problème réside dans le fait que lorsque nous disons, "service à la clientèle», nous entendons des choses différentes. Si nous n'avons pas défini nos termes, alors nous faisons la promotion des malentendus, des normes contradictoires, et des mesures inexactes.

De plus, nous sommes moins susceptibles de rendre les clients heureux sur une base cohérente et fiable, et nous allons rater des occasions pour générer la fidélité des clients, de répétition et des affaires de référence, et les bénéfices toujours plus élevés, en supposant qu'elles sont nos objectifs.

Commençons par les bases, une économie de recyclage, 101 simples et à partir de là.

Il ya une distinction courante en économie entre «marchandises» et «services». Notre économie produit à la fois.

Réfrigérateurs, pommes de terre, les réservoirs, stylos à bille, et les climatiseurs sont considérés comme des «marchandises». Ils sont les choses, les entités tangibles qui sont facilement observables et mesurables.

Les services comprennent une coupe de cheveux, les calculs de votre comptable, et de cours de votre professeur.

L'économie américaine est dit être un mélange de services, 70%, et 30% des marchandises. En raison de cette proportion déséquilibrée, vous entendrez les diffuseurs et commentateurs répéter le fait que «l'Amérique a une économie de services."

Être dans une économie de services signifie au moins 70% d'entre nous sont directement, inextricablement, et complètement engagés pour nos bénéfices dans la prestation de service à la clientèle - littéralement - un service aux clients. (Mais si vous demandez à la plupart des gens "Etes-vous en service à la clientèle?" Ils vont dire non, en pensant que vous faites allusion à un département spécifique ou à une fonction opérationnelle étroite.)

Même si nous sommes employés dans le «marchandises» du secteur, par exemple dans le secteur manufacturier, nous sommes toujours attachés au service du client. Économistes avisés soulignent: «Il n'ya pas une telle chose comme une marchandise;" un produit qui ne change jamais ou des matières premières, qui n'a pas de dimension de service qui s'y rattachent.

Prenez un fil de cuivre. Il doit être livré, facturé, financé, a expliqué, et s'est excusé pour, si elle ne remplit pas certaines conditions ou les spécifications. Le fil ne se vendent. Les gens d'entrée de commande, les vendeurs, et les gens de livraison ont pour l'obtenir à la porte d'un client.

Toutes ces mains secourables "servir" - ils ajoutent de la valeur au fil lui-même, et leur ministère devient une partie du produit qui est vendu et acheté.

Le réfrigérateur qui trouve son chemin vers nos cuisines est également inventoriés, affiché dans un espace de vente au détail ou en ligne, vendue, financé, livré à temps ou en retard. Réfrigérateurs sont regroupés avec les futures, les services éventuels commémorer dans la garantie, promet de fournir un soutien à la clientèle en cas d'unités de la panne.

Qu'est-ce que nous considérons comme «Customer Service» est évidemment une grande partie de toutes les transactions économiques qui est faite.

Il ya deux parties à un service effectivement livrée économique: (1) Compétence et (2) les facteurs humains.

Mon coiffeur doit me couper les cheveux d'une manière acceptable, et être disponible à temps pour mon rendez-vous. Réduit à l'essentiel, c'est la «compétence» une partie de son service, la satisfaction de base que je suis pour la négociation.

Mais s'il s'agit d'un grincheux persistante, et j'ai eu un coiffeur comme ça une fois, puis la «relations humaines» composante de son service laisse à désirer.

Dans cette situation, je me fais moins de la pleine valeur de mon argent. Je m'attends à une bonne coupe de cheveux et une coupe de cheveux agréable. Le service à nu les os, bien que techniquement compétente, doit être couplé avec un service client "bonne", dans ce cas un cadre agréable, le style de communication polie.

En général, lorsque les relations de compétences humaines et les compétences sont tous deux présents, la satisfaction du client est créé.

Nous avons tous eu l'expérience de manger dans un restaurant avec une cuisine excellente, mais un service nul. C'est un classique approche-évitement des conflits. Tôt ou tard, nous allons probablement arrêter de condescendance l'endroit, à moins que nous jouissons de mauvais traitements ou il ya une satisfaction secrète comme la possibilité de repérer une célébrité.

L'hygiéniste dentaire qui refuse de nettoyer vos dents sans fournir une conférence ennuyeuse sur l'alimentation, le brossage et la soie dentaire de style crée également la dissonance de service et un conflit approche-évitement.

Le professeur expérimenté qui possède un esprit vif, mais qui préfère évidemment à faire de la recherche plutôt que délibéré étudiant est également d'offrir un service défectueux, incomplet, et à signal mixte.

Si vous prenez un vol de New York à Los Angeles, et que quelqu'un vous demande: «Comment était votre vol?" votre réponse sera une évaluation, principalement, du service que vous avez reçu.

Votre réponse pourrait inclure trois dimensions évidentes: (1) La régularité de la course, s'il y avait des bosses en cours de route et un atterrissage dur ou mou; (2) Le confort général vous avez vécu lors de son passage, ayant les jambes adéquates, les repas et allée facile l'accès aux toilettes, et (3) facteurs fortuits tels que si vous étiez à côté d'une ceinture de vitesse causeur qui ne serait pas vous laisser faire votre travail ou fermer les yeux.

Ces «service» les dimensions se chevauchent.

Vivre turbulences, le pilote qui change les trajectoires de vol pour plus de douceur de l'air est définitivement de fournir un service, tout en agissant de façon compétente pour éviter tout danger. Sa sensibilité à des facteurs humains, en particulier l'empathie pour le confort des passagers, est d'informer sa décision de demander de routage alternatif.

Le dégagement pour les jambes et le nombre d'allées que vous trouvez à bord sont déterminées par les compagnies aériennes sur la base d'un compromis entre l'économie et de confort. Utilisent-ils plus grands, des avions plus confortables? Est-ce qu'ils presser une rangée supplémentaire de sièges ou deux dans, ce qui rend tout le monde un peu moins à l'aise?

Le coût du carburant aurait pu récemment grimpé, alors ils amerrissage commodités dans un effort pour maintenir leurs marges bénéficiaires. Cela semble être une décision économique, mais il est inévitablement une décision du service, ainsi.

Ce blabla vous êtes assis à côté de n'est pas la faute du transporteur, à moins que vous demander d'être déplacé vers un autre siège inoccupé. Alors si vous êtes inutilement refusé un changement, cela devient un problème de service pour laquelle la compagnie aérienne est responsable.

T-il un parent voyageant avec de petits enfants à la remorque ont un accès facile à une station à langer dans les toilettes?

Une compagnie aérienne «service» contient encore plus de facettes.

«Service» commence bien avant le vol décolle, très probablement avec le mémoire d'un favorise concernant un vol avant elle a pris, ou un ami ou un collègue a pris sur un support ou d'une autre que. Si la cession a été cahoteuse, moins de satisfaire, ou trop coûteux, alors ces perceptions entacher les attentes de la clientèle favorise.

Un bad trip pourrait abaisser ses attentes, faisant d'elle plus facile de satisfaire à cette époque, ou il pourrait fonctionner en sens inverse, faisant d'elle l'hyper-critique, de raccourcir son fusible.

Est le passager en mesure de faire une réservation avec une relative facilité, trouver un logement sur les dates les plus recherchées et aux moments les plus pratiques?

Sont les réserves ou les agents de voyage agréable et facile à communiquer avec? Était-le jeûne réservation en ligne et sans pépins?

Jusqu'à présent, nous pouvons voir que le service est universelle, elle est partout, indispensable.

Pourtant, il existe une perception concurrence, que le service client est une option, un supplément, un non-négocié pour «faveur» que l'entreprise fournit à ses clients.

«Je suis un grand avocat, alors je n'ai pas d'être gentil», dit la pensée.

Connaissez-vous le numéro un des avocats raison sont poursuivis pour faute professionnelle? Ils ne communiquent pas efficacement, généralement ne pas retourner les appels téléphoniques d'une façon opportune!

"Soyez reconnaissants que nous vous rendre à votre destination en toute sécurité», est de plus en plus le message des compagnies aériennes aux passagers.

En d'autres termes, si nous sommes compétents, c'est un service suffisant. Vous n'entendez pas l'énoncé de mission une fois souvent récité beaucoup, plus:

«Nous sommes ici pour votre plus grand confort, et s'il ya quelque chose que nous pouvons faire pour rendre votre vol plus confortable, ne pas hésiter à demander."

Mais les croyants dans le concept que vous pouvez satisfaire les clients en étant compétent, mais désagréable, sont eux-mêmes une blague, tout autant que ceux qui croient que vous pouvez être un imbécile de charme, techniquement inepte, et à prospérer sur le long terme.

Service à la clientèle complet nécessite des compétences techniques et compétences en relations humaines appropriées.

Nous avons besoin à la fois, toujours, et le sera toujours.